Restez en veille ! (Keep on learning)

Si vous travaillez dans le web (et il y a de fortes chances que cela soit le cas si vous lisez ce billet), vous côtoyez quotidiennement ou faites peut-être vous-même partie de cette race de passionnés, toujours à l’affut des dernières nouveautés concernant leur(s) domaine(s) d’activité.

Web designers, ergonomes, chefs de projet, marketers, développeurs… quelque soit l’expertise métier, la principale qualité commune des meilleurs d’entre-nous est d’être animé d’une soif de connaissance intarissable et d’une capacité à se remettre en question perpétuellement.

Nous pouvons le voir autour de nous : dans la plupart des sociétés innovantes de notre filière, il n’y a pas de profil type.
Aussi, tout en me gardant bien de tomber dans la livraison de certaines vérités banales du genre « on apprend bien d’avantage sur le tas que sur les bancs de l’école », il n’a jamais été aussi indispensable, dans le milieu du web, d’être dans un état de veille permanent. Et cette tendance n’est pas prête de s’inverser (la dernière startup en vue en provenance de Moutain View, RockMeIt et son navigateur 100% social ne vous dira pas le contraire).

« Never stop learning because the moment you stop learning is the moment you become obsolete » (Joshua Brewer)

Et non, être en veille ne se résume pas à disposer d’une belle collection de flux RSS dans son Google Reader, ni à retweeter les messages de SmashingMag ou consort. Partager sa propre réflexion, ingérer ces multitudes de flux de connaissance, puis les insuffler dans votre travail, afin d’aboutir à la production d’une nouvelle valeur, voilà en quoi consiste cet « état de veille » selon moi.

La veille n’a de raison d’être que si elle permet la création de nouvelles visions, de nouvelles idées…

Alors, cessez de suivre, veillez, et créez !

Merci à Joshua Brewer, fondateur de 52 Weeks of UX pour son billet, source d’inspiration :)

Crédit photo : Daniel Y. Go

Freemium or not freemium

Freemium…

Sur Internet, l’un des modèles économiques les plus répandus est le modèle Freemium.
Contraction de « Free to Premium », ce modèle associe une offre gratuite à une offre payante, tablant généralement sur une forte popularité du service acquise grâce à l’offre gratuite et monétisant un certain pourcentage de ces utilisateurs via l’offre payante.

Le terme « freemium » a été prononcé pour la première fois en 2006 par Jarid Lukin et Fred Wilson (VC), mais le concept associé à ce terme ne date pas d’hier.
En effet, bien qu’ayant le vent en poupe ces dernières années sur le web, les fondements de ce modèle économique étaient déjà utilisés depuis de nombreuses années dans bien des secteurs d’activité (commerce, presse, banque…).

Aujourd’hui, le terme freemium s’impose presque de lui-même à toutes les équipes produit / marketing souhaitant lancer un nouveau service web… et force est de constater que certaines sociétés ont basé leur succès autour de ce modèle : Dropbox, Pandora, Evernote, 37signals et bien d’autres.
Des évènements dédiés au modèle freemium sont également organisés outre-atlantique, à l’image du Freemium Summit en mars dernier à San Francisco. Je vous invite d’ailleurs à consulter un petit résumé en français de cet évènement sur le blog d’Henri Labarre, révélant des données très intéressantes à ce sujet.

…or not

Cependant, le modèle freemium a également les défauts de ses qualités : le ratio free/premium moyen tournant autour de 10/1, cela implique un effort conséquent de monétisation des 10% d’utilisateurs payant pour faire de son service web une société rentable. Devant cet engouement (un peu trop) prononcé pour cette stratégie commerciale risquée, certains fondateurs de services web américains ont récemment pris la plume sur leurs blogs respectifs afin de tempérer les ardeurs actuelles autour de cette « freemium fever ».

Retour sur les points de vue des fondateurs de Bidsketch, MailChimp et 37signals :

Bidsketch et la suppression de son offre gratuite = +800% ventes premium

Dans son billet « Why free plans don’t work », Ruben Gamez de la société Bidsketch raconte de manière totalement transparente (chiffres à l’appui) à quel point le cannibalisme de son offre gratuite a failli faire sombrer sa société sous les coûts de gestion imputables à ces milliers de nouveaux utilisateurs gratuits.

Cf. l’évolution free / premium des utilisateurs du service Bidsketch ci-dessous. En 6 semaines seulement, un ratio de 100:1 avait été atteint :

Devant un tel constat, et n’ayant pu inverser cette tendance via plusieurs modifications du contenu de ses offres, ce dernier a supprimé purement et simplement l’offre gratuite de sa page Pricing pendant une semaine, en guise de test.

Résultat : une augmentation de 800% des ventes de ses offres payantes.

MailChimp : une société rentable, puis une offre freemium (pas l’inverse).

Le fondateur de MailChimp, Ben Chestnut, s’exprime également sur le sujet au sein d’un billet anniversaire « Going freemium : one year later ».
Un article de fond vraiment très intéressant, dans lequel il rappelle que MailChimp n’est pas une startup, mais une société créé en 2001 devenue rentable via la commercialisation d’offres payantes et la fidélisation client.

Le CEO de MailChimp préconise donc d’y réfléchir à 2 fois avant de proposer une offre gratuite à ses utilisateurs, et d’anticiper les effet négatifs pouvant en résulter. Lors du Freemium Summit, ce dernier a communiqué 2 stats représentant le côté obscur du modèle Freemium pour MailChimp :

  • + 354% de plaintes reçues (correspondant à des envois de mails non sollicités via MailChimp)
  • + 245% frais juridiques (avocats, etc…)

L’intervention de Ben Chesnut lors du Freemium Summit :

37signals : la majorité des utilisateurs payant ont commencé via l’offre payante

Une seule citation de Jason Fried suffit à résumer le point de vue des fondateurs de 37signals (éditeur de Basecamp) au sujet du modèle Freemium :

« La majorité des revenus dégagés par nos produits provient d’utilisateurs s’étant inscrit directement à une offre payante. Donc oui, bien sur nous avons des utilisateurs migrant d’une offre gratuite vers une offre payante, mais la majorité des utilisateurs payant nous ont découvert via une offre payante… Bien sur, en proportion, la majorité des vos utilisateurs vont choisir le service gratuit et s’en contenter, mais si vous êtes à la recherche de clients rentables, demandez-leur de payer dès le début de leur expérience avec votre marque. Vous augmentez alors vos chance de les convertir. »

A vous de voir !

Ces réflexions et retours d’expérience sont à garder à l’esprit lors de vos arrachages de cheveux à propos de votre modèle économique :)

Beaucoup de facteurs entrent en jeu, et je pense notamment à la typologie de votre cible (B2B / B2C) et le besoin auquel répond votre produit (et donc sa valeur), qui peuvent faire pencher la balance entre un modèle freemium, freemium limité dans le temps (démo gratuite de X jours) et non freemium. Ces 3 possibilités disposant d’avantages et risques bien particuliers.

Convertir oui, mais après ?

L’un des principaux enjeux pour les équipes marketing d’un site Internet est l’optimisation de leur tunnel de conversion.
En d’autres termes : comment inciter un maximum de mes visiteurs à accomplir un objectif souhaité ? (ex : inscription au service, achat en ligne, demande de devis, consultation d’un contenu, etc…).
Cet enjeu est en effet majeur, car il constitue le fer de lance de votre activité et représente un bénéfice tangible et quantifiable.

Mais qu’en est-il de l’après conversion ? Une fois qu’un visiteur a atteint l’objectif principal que vous lui avez fixé, que lui proposez-vous ? Accordez-vous autant d’importance aux premières actions effectuées post-conversion qu’à celles ayant mené ce visiteur à réaliser cette conversion ?

L’expérience que vous offrez à vos utilisateurs ne se cantonne pas à la consommation ou souscription à un service. Elle débute ici.

Il est donc nécessaire d’engager une nouvelle relation avec vos utilisateurs dès la conversion réalisée, et surtout de mesurer le comportement de vos visiteurs afin d’optimiser ce processus post-conversion.

Adaptez vos tunnels de conversion

La première étape consiste donc à mesurer le comportement de vos utilisateurs juste après qu’ils aient atteints l’objectif n°1 (inscription, achat d’un produit, demande de devis ou d’information…). Cette mesure est rendue possible via la configuration d’objectifs / tunnels de conversion au sein de votre outil d’analyse d’audience.

Voici quelques exemples de couples de tunnels de conversion qu’il est bon de mettre en place, selon le type de service que vous proposez.

Réseau social

E-commerce

Consommation de média (Youtube / Slideshare like)

La création de ce genre de tunnels de conversion secondaires vous permettra de disposer de données indispensables à l’amélioration de l’expérience utilisateur post-conversion, favorisant donc, selon la typologie de votre activité, la fidélisation ou le degré d’implication de vos utilisateurs.

Quelques idées d’action post-conversion

Oli Gardner, dans un excellent billet issu de son blog, livre quelques idées d’actions à proposer à ses visiteurs, post-conversion :

  1. Proposez-leur de vous suivre sur Twitter / Facebook, pour être tenu informé de vos bons plans,
  2. Invitez-les à participer à l’un de vos webinars,
  3. Donnez-leur un code de réduction pour leur prochain achat,
  4. Redirigez-les vers un tutoriel « Que faire ensuite »,
  5. Proposez-leur de s’abonner à votre newsletter.

Il y aurait bien d’autres choses à évoquer au sein de ce billet… mais si, à la lecture de ce dernier, vous avez décelé un moyen d’optimiser le suivi et l’optimisation de l’expérience utilisateur de votre site, mon objectif à moi est rempli :)

Pour aller plus loin…

The Unbounce Blog

Stopping Shopping Cart Abandonment (UxBooth)

The 12-step Landing-page Rehab Program (image)

Trop de fenêtres ouvertes ?

Aujourd’hui, dans toutes les start-up ou sociétés dont l’activité est principalement liée au web, tous les salariés d’une même équipe échangent par e-mail, messagerie instantanée, réseau d’entreprise (ex : Yammer), outils de gestion de projet, etc… Autant d’outils sensés améliorer la productivité globale de l’entreprise, via plus de communication, un meilleur suivi des échanges, etc… mais sollicitant également l’attention de chacun.

N’allons-nous pas trop loin dans l’utilisation de certains de ces outils mis à notre disposition ?

En effet, il est devenu difficile de rester concentrer à 100% sur une tâche plus de 30 minutes sans être interrompu, par le coup de fil d’un client, les 5 discussions en cours sur votre Gtalk, par la quinzaine d’e-mails de notification de votre outil de gestion de projet, ou encore par Norbert qui entame un débat passionnant autour de votre nouveau logo depuis l’autre bout de l’open space. Notre activité est de plus en plus fragmentaire, au profit de la communication entre les équipes mais au dépend de la productivité (dans certains cas).

Ne me faites pas dire ce que je n’ai pas dit hein… ces outils sont clairement indispensables et je les utilise en permanence.
Seulement, il est parfois bon de prendre un peu de recul sur nos habitudes (addictions?). D’autant qu’il y a surement des choses à essayer dans ce domaine pour améliorer notre productivité et nos modes de fonctionnement.

Par exemple, pourquoi ne pas décider d’un créneau horaire dans votre journée, sur lequel vous prévoyez de fermer votre client de messagerie instantanée, et tout autre soft susceptible de vous interrompre, vous laissant ainsi le champs libre pour l’accomplissement des tâches réellement importantes (production de contenu, rédaction de propales client, conception de maquette graphique…). Vous verrez la différence très rapidement.
Il n’y a qu’à observer à quelles périodes de la journée vous êtes le plus productif : tôt le matin lorsque le reste de votre équipe n’est pas encore arrivée, ou après 22h lorsque personne n’est susceptible de vous déranger :)

Ma conclusion du soir : fermez de temps en temps quelques fenêtres, pour en laisser une seule d’ouverte, plus grande, plus profonde.

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